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完善回访制度大连保监局建立维护消费者权益长效机制

2007-10-19 16:11:25 保监会网站网友评论 0 条

大连保监局把打击销售误导作为人身险业务监管创新的着力点和突破口，建立和完善寿险公司客户回访制度，通过强化检查，重在落实，规范了市场行为，维护了消费者的合法权益。

　　一、健全制度，明确要求

　　为治理销售误导这一“顽疾”，大连保监局在成立之初就制定了《大连市保险公司客户回访规定》，要求各寿险公司建立完善客户回访制度，做到所有新单业务犹豫期内实行100％的客户回访，对公司回访话术、信息系统、信息统计等提出了详细要求，建立了客户回访量化考核指标。2006年，大连保监局针对客户回访制度执行中存在的问题，进一步制定下发了《大连市寿险产品客户回访问题件管理办法》，要求100％对客户回访问题件进行处理，并对客户回访问题件的界定、责任落实、处理流程、统计分析、监督考核提出了明确要求，使客户回访制度更加周密、严谨、具有可操作性。

　　二、强化检查，确保落实

　　大连保监局定期对客户回访制度的落实执行情况进行检查、评估，对检查中发现的问题以及不符合要求的公司采取果断监管措施责令限期改正，并将客户回访制度落实情况作为寿险公司分类监管的重要指标和依据。

　　今年4-5月份，大连保监局对辖内寿险公司的客户回访工作开展了为期2个月的检查，检查发现，客户回访制度落实总体比较理想。今年一季度综合回访成功率为95.69％，比2005年提高了10多个百分点，其中个险成功率97.52％，银行保险成功率87.5％。与去年相比，各公司客户回访部门对问题件处理的重视程度大为提高，平均处理成功率为88.41％。一些公司按照回访规定重新修订了客户回访和问题件处理相关制度，制定了详细的分险种回访话术，有的公司明确规定“孤儿保单”必须100％回访成功后，方可为业务员办理离职手续，强化了对“孤儿保单”的管理。

　　三、收到的成效

　　一是维护了广大消费者的合法利益。通过客户回访，客户能够在犹豫期内接受提示和回访，更加清晰准确地了解保险产品；保险公司也可以通过回访发现可能存在的销售误导问题，及时加以处理，维护客户利益。二是保证公司的健康发展。保险公司及时发现和处理业务销售中存在的问题，承保质量明显提高，退保率持续下降，由06年的3.22％降至07年6月底的2.24％，保单继续率逐年提升。三是监管压力得到缓解。自客户回访制度建立以来，大连保监局受理的销售误导信访投诉件呈明显减少的趋势。（大连保监局）

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